We Cross

Relevant door een 360° klantbeeld

Vaak hebben we het over een 360° klantbeeld, maar wat houdt dat in en wat betekent dat eigenlijk in de praktijk?

We willen zoveel mogelijk over een persoon weten. Om met die data te bepalen wat voor klant het is en op basis daarvan slimme analyses te kunnen maken en voorspellingen te kunnen doen. Hiermee wil je de communicatie richting de klant persoonlijk maken. Het doel van een 360° klantbeeld is dus de juiste boodschap, op het juiste moment via het juiste kanaal.

Met de technologische vooruitgang die in de afgelopen jaren is gemaakt, verwachten de klanten van vandaag een op maat service en een-op-een communicatie. Hun verwachtingen zijn hoog en ze zullen er snel over schreeuwen als ze het er niet mee eens zijn. Klanten verwachten dus dat je inspeelt op hun behoefte. Dat maakt een 360° klantbeeld nog belangrijker.

In een ideale wereld heb je verschillende technologieën die erop gericht zijn om te kunnen gaan met de vele contactpunten die een klant bij je heeft. Elke interactie, van een marketinguiting tot aan het werkelijke bezoek, zou informatie moeten genereren die samen worden gebracht in een ​​data warehouse. Slimme software zou dan deze gegevens doorlopen om erachter te komen hoe elke klant optimaal kan worden bediend en met nieuwe vooruitzichten komen.

Wat zijn nou de stappen om tot een 360° klantbeeld te komen en hier je campagnes op af te stemmen?

Stap 1. Breng je klant data in kaart
Hoe groot je organisatie ook is, als je kaarten verkoopt, dan heb je een aantal processen in huis. Dit omvat je marketingactiviteiten, het verkoopproces en de klantenservice, evenals de feitelijke ervaring tijdens het event. Elk van deze verschillende processen zal informatie verzamelen over de interacties die plaatsvinden. Denk hierbij aan:

- Historische reserverings/ aankoop data
- Website gedrag
- Gedrag en interesses op social media
- E­-mailgedrag (opens, clicks)
- Locatie
- Trends, actualiteit
- Weer
- Reviews van klant

Zonder dat je er dus van bewust bent, beschik je als organisatie vaak over een grote hoeveelheid data. Dit zijn in de praktijk veel verschillende systemen en databronnen, waardoor de data niet goed gecombineerd kan worden.

Om een ​​meer centrale aanpak voor klanten te introduceren moeten zoveel mogelijk lijntjes worden getrokken tussen deze verschillende databronnen. En vervolgens alle data op één plek worden gezet. Deze plek wordt ook wel een datawarehouse genoemd.



Stap 2 - Krijg de technologie juist
Zonder technologie is een 360° aanpak ongelooflijk moeilijk om te beheren voor elke organisatie. Met een goede combinatie van databronnen en het toepassen van de juiste tools kan het echter vrij eenvoudig worden gerealiseerd. Met een algoritme berekening kan bepaald worden wat voor type klant iemand is, wat de interesses zijn en kun je klanten met elkaar vergelijken. Door externe data toe te voegen creëer je op die manier een 360° beeld van een persoon. Kijk naar je bestaande tools, kun je deze zelf combineren, zijn ze voldoende?

Stap 3. Een 360­ klantbeeld
Als alle data op een goede manier is geordend, kan er vrij eenvoudig een 360° klantbeeld worden opgebouwd. Als alles goed geordend is, kan dat leiden tot verschillende profielen van je klanten.

Stap 4. Combineer de profielen met je campagnes
Zowel een e-mailtool als een online advertising platform zoals Facebook en Adwords bieden je de mogelijkheid om specifiek te targeten. Door te segmenteren op bijvoorbeeld contactmoment, interesses, type persoon en engagement kun je daar je campagnes op aanpassen. Je kunt je algemene nieuwsbrief interessanter maken, door bijvoorbeeld dynamische content toe te passen of het verzendmoment af te stemmen op de ontvanger. En als je de structuur structuur hebt staan en jouw data goed geordend hebt, dan kun je al heel snel stappen maken richting gepersonaliseerde een-op-een e­-mails. Bij Facebook en Adwords kun je werken met custom audiences en dynamische banners zodat je ook op deze kanalen relevant bent.

Met de juiste tools hoef je niet steeds zelf analyses te doen en kun je veel van je campagnes automatiseren. Op deze manier ben je altijd een stap verder en kun je nóg relevanter worden!

Laat een reactie achter